На сегодняшний день банки должны учитывать новейшие средства коммуникации со своими клиентами для осуществления продаж. Развитие интернет-коммуникаций привело к созданию социальных сетей. Так, например, мода вести собственный дневник (блог) в интернете начала распространяться в России с конца 1999 г. Именно тогда на сайте LiveJournal.com (более известном как "живой журнал", или ЖЖ) появился первый сетевой дневник на русском языке (блог). По последним данным, количество дневников (блогов), размещенных в интернете, достигло 35,3 млн. И каждые полгода их количество удваивается.
Модный формат подачи информации стали использовать различные компании, что привлекло на их сайты клиентов и позволило фирме престижно выглядеть в виртуальном пространстве. Некоторые банки также не хотят упустить столь популярный канал общения с клиентами и создают свои блоги. Так, например, Председатель Правления
Каждую статью в журнале Черкасовой читают более 1 500 пользователей, из них около 50 активно участвуют в обсуждении насущных тем. То есть мы видим живой пример коммуникации Банка с клиентом, причем клиент понимает, что Банк в лице топ-менеджера готов общаться с ним на его языке, с применением "смайликов" и прочих объектов Интернет-коммуникаций, способных завоевать доверие и существенно повысить лояльность к Банку. А Банк, тем временем, бесплатно получает новые идеи для бизнеса, узнает вкусы и предпочтения клиента, чтобы своевременно предложить удовлетворяющий требованиям современного общества продукт.
По мнению автора, не
Стандартные каналы коммуникации делают бренд Банка естественной составляющей каждодневного общения целевой аудитории. Тем самым бренд Банка становится узнаваемым среди миллионов молодых пользователей — будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия колоссальны. Банк, по сути, становится частью игрового процесса и служит вспомогательным звеном для развития игровой зоны определенного пользователя. Так, например, услугами виртуального банка "Уралсиб" воспользовалось больше 1 млн. человек. За это же время на официальный сайт банка "Уралсиб" с сайта игры было сделано более 20 тыс. заходов[3]. Следовательно, посредством
Стандартных операций в игре как получение кредита или размещение свободных денежных средств под проценты пользователь и в реальной жизни становится адаптированным к потреблению услуг именно этого Банка.
Таким образом, процесс глобального проникновения инновационных технологий в сферу коммуникаций: биометрия, цифровая ручка и сенсорная панель, голосовое управление, а также разработка виртуальных технологий управления компьютером с помощью перчаток создают
Новый интерфейс социального взаимодействия людей. "Банкам придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающим идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи"[4].
Однако все эти инновационные телекоммуникационные нововведения пока ориентированы в первую очередь на "продвинутых пользователей" сети Интернет. Для многих людей предоставление традиционных услуг в отделениях банков является пределом их потребностей. И новейшие способы коммуникации, идентификация по "отпечатку пальца", "подкожный чип с данными о счете, оплата через мобильные телефоны, например, коммунальных услуг, для людей в зрелом возрасте могут быть вообще не востребованы и относятся к разряду "фантастики". Поэтому автору кажется, что психологически общество пока не готово к таким нововведениям.
Основываясь на концепции "Универсального Банка" Ханса-Ульриха Деринга, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, автором была спроецирована модель Банка будущего, опирающаяся на следующие шесть принципов:
1. Трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии.
2. Прямой доступ к "конечному потребителю" путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями с клиентами.
3. Ориентация на розничный бизнес путем создания полноценной структуры Private banking на основе аутсорсинга или выделение Family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности, передаче и оборачиваемости
Капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т.д.
4. Применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показало высокую экономическую эффективность этой управленческой инновации.
5. Сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный
Капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг.
6. Выбор модели "Банка будущего" как стратегии перспективного развития.
Банк будущего поколения (Next Generation Bank) — это интеллектуальный банк, филиалы которого спроектированы по принципу клиентского зонирования:
— зона самообслуживания, оснащенная терминалами для совершения простейших самостоятельных операций;
— информационная зона, оснащенная интерактивной стеной с проектируемым на нее видеоизображением с информацией о различных продуктах и услугах; также здесь может располагаться печатная рекламная продукция, оснащенная NFC чипами, а также компьютеризированный стол регистрации новых клиентов);
— зона переговоров и консультаций;
— зона Private Banking;
— зона экспресс-обслуживания.
Автоматизированная система "умный банк" способна проводить идентификацию клиента, определять вид коммуникаций с клиентом и вести его по филиалу. На основе технологий RFID и NFC[5] уже на входе в Банк приятный голос будет приветствовать клиента по имени. Это осуществляется посредством метки RFID в его именной пластиковой карте, которая дает сигнал на соответствующий модуль автоматизированной банковской системы, позволяя, таким образом, первоначально идентифицировать клиента. Либо с развитием технологий идентификация будет проводиться по подкожному микрочипу. Информация о приходе клиента отображается на мониторе ответственного сотрудника или персонального менеджера для категории клиентов Private Banking. Менеджер сможет сразу увидеть все досье по данному клиенту (последние операции, используемые продукты банка, проблемы в процессе обслуживания, потребности и поставленные задачи, индивидуальные предложения и т.д.) и определить степень значимость клиента для Банка. По видеоизображению посетителя менеджер также сможет определить настроение клиента и выбрать тот или иной стиль общения.
